1 目的

1.1 維護本實驗室良好形象和信譽，提高客戶對檢測工作的滿意度和信任度。

2 適用范圍

2.1 適用于來自委托方或其它人員、機構方面投訴的受理、處理的全過程。

3 定義

無

4 職責

4.1 質量負責人負責處理客戶投訴工作，必要時組織有關人員對有問題的質量體系要素進行審核，并在商定的時間內給客戶一個滿意的答復。

4.2 實驗室技術負責人協助質量負責人對客戶投訴的質量管理部分進行核查，分析根本原因，監督員對糾正措施的實施情況跟蹤驗證。

4.3 內審員參與質量負責人組織的質量體系審核。

4.4 質量負責人負責受理投訴、客戶滿意度的調查，應保存客戶投訴的信函、處理投訴的記錄和形成的文件。

5 作業程序

5.1 投訴的受理

5.1.1  本實驗室任何人接受到有關客戶投訴的信息，不管是口頭上的或是信函方面的，均應記錄且立即向技術負責人匯報。

5.1.2  實驗室應詳盡詢問或索取充分的數據，并用書面方式詳細記錄投訴的情況，填寫《投訴記錄》，技術負責人向質量負責人報告以便實施處理。

5.2 投訴的處理

5.2.1  質量負責人接到投訴報告后應親自召集相關部門的有關人員進行調查，對原因進行分析，制定相應糾正措施，經實驗室負責人確認后組織實施。

5.2.2  監督員對所采取的糾正措施進行跟蹤，填寫《投訴記錄》的相關記錄，并將處理結果交質量負責人確認。當投訴涉及到檢測結果時，質量負責人應和技術負責人共同組織核查，核查如發現確實有問題的，按《糾正措施管理程序》處理。

 當投訴涉及到本實驗室的管理體系運作的有效性時，質量負責人應及

1.1.1 時制定附加內審計劃，按照《內部審核程序》對有關要素進行臨時附加審核。

1.1.2  當投訴涉及到檢測結果的正確性，而與委托方又不能達到一致意見時，可與委托方本著友好協商的態度，共同商定選擇第三方進行仲裁檢驗，以求得一個公正的結論。

1.1 投訴的回復

1.1.1  實驗室須在3個工作日內以書面形式回復客戶表示收到該投訴并會立即處理

1.1.2  本實驗室質量負責人在完成了對客戶投訴的調查和處理后，應擬一份復函正式答復客戶的投訴。

1.1.3  若于接到投訴的60天后仍未有滿意的解決方案，則質量負責人須知會實驗室負責人采取進一步的措施。若該投訴與CNAS認可測試有關，則實驗室負責人必須通知CNAS的執行人員。

1.2 投訴處理記錄的保存

1.2.1  實驗室應將投訴處理全過程的所有記錄、數據歸檔保存。

2 相關文件

2.1 《糾正措施管理程序》  XD-OP-CL-010

2.2 《內部審核程序》      XD-OP-CL-013

3 記錄表單

3.1 《投訴記錄》          XD-OP-CL-008-D01

8  附件

無