1.1. 目標

新服務及變更服務的目標為：確保在成本和質量的約束條件下，管理并交付新服務或服務的變更。

新的或變更的服務的實施（包括服務終止），應進行策劃并經過變更管理者的正式批準。策劃和實施應包括服務交付和管理所需的資金和資源。

1.2. 范圍

1.2.1. 流程適用范圍

本流程適用于公司（以下簡稱“公司”）相關各部門。

1.2.2. 流程管理范圍

本流程對以下領域進行管理：

l 新服務——公司為客戶提供的新增信息技術服務策劃與實施。

l 變更服務——公司已為客戶提供的信息技術服務進行變更的策劃于實施。

1. 流程描述

2.1. 新服務及變更服務的策劃

客戶需求的變化、技術和環境的變化等多種因素均可能導致新增的信息技術服務需求或者現有信息技術服務的變更，通常這會導致現有信息技術基礎設施的變化、新信息系統的開發測試和上線、現有信息處理系統的變更等。

新服務及變更服務策劃的內容具體包括：

1) 對新服務及變更服務中涉及到的角色和職責分別進行定義，并計劃出客戶和供應商在實施過程中需要采取的活動；

2) 對現有的信息技術服務管理框架和服務進行變更，以確保新的框架和服務描述能夠包括新服務及變更服務的范圍；

3) 與新服務及變更服務涉及到的相關方進行溝通，以確保新服務及變更服務的目標與實施過程保持一致；

4) 新服務及變更服務的合同和協議與業務需求的變更保持一致；

5) 如有人力資源方面的新增需求，確保人力資源和招聘計劃能夠滿足新服務及變更服務的人力要求；

6) 如果新服務及變更服務有新的技術要求，確保新的信息技術技能和培訓的要求能夠得到滿足；

7) 新服務及變更服務中將采用的過程、測量、方法和工具；

8) 新服務及變更服務所需的預算和開發、實施時間表；

9) 新服務及變更服務的接收準則；

10) 用可測量的術語表達的、新服務運行的預測結果。

新服務及變更服務策劃活動完成后，應填寫“新服務及變更服務計劃報告”。

2.2. 新服務及變更服務的實施

對新服務及變更服務的實施過程需要進行嚴格的過程控制，以確保新服務及變更服務的結果與最初的目標相一致，并減少實施過程中出現的風險。

新服務及變更服務實施的控制過程如下：

1) 新服務及變更服務的項目管理

通過項目管理過程對新服務及變更服務的開發進行管理，確保開發過程、進度、資源/預算的使用能得到有效的控制，確保新服務及變更服務的質量能滿足業務需求目標；

2) 新服務及變更服務的變更管理

新服務及變更服務的部署過程最終通過變更管理流程進行控制，確保新服務及變更服務對信息技術基礎架構的變更過程能夠得到有效的控制，減少新服務及變更服務的部署操作帶來的業務中斷風險；

3) 新服務及變更服務的發布管理

采用發布管理流程管理已部署上線的新服務及變更服務的發布過程，確保新服務及變更服務的測試、交付、分發過程得到有效控制，客戶能夠得到準確、有效的新服務及變更服務，以支持業務的需要。

2.3. 信息系統的發布與變更管理

為了對新服務和變更服務進行有效管理，應事先進行詳細的策劃，并在實施階段進行嚴格的發布和變更控制，以確保新的或變更服務能夠順利實施并滿足信息技術服務目標和要求。

在技術方面，通常包括信息系統立項開發環節的立項可行性研究、客戶需求分析、市場調研、容量規劃、系統概要設計、系統功能與性能設計、系統安全性設計、詳細設計、系統各階段測試方案等等內容，上線實施階段的管理員手冊、運行維護手冊、操作手冊移交文檔，以及系統正常服務運行期間的運行維護各相關材料。

在管理方面，信息系統的開發和建設及變更應遵循相關管理制度的要求，進行可行性論證、各階段的技術符合性和安全性評審等活動。詳見《信息系統開發建設管理程序》等相關制度。

2. 附則

1. 各部門可根據本辦法制定相應的實施細則。

2.  本辦法由技術部負責組織制定、解釋和修改。

3.  本辦法自印發之日起實行。

4.  相關文件

《信息技術服務管理手冊》

《信息系統開發建設管理程序》