14.1 準則
14.1.1 所有反饋到工廠的投訴都應評審，并進行調查研究跟進
14.1.2 當決定回收產品時，應指定合適的方案回收并進行糾偏措施
14.1.3 如果涉及外包，發包商及分包商應就投訴處理達成一致（參照12.1）
14.2 產品投訴
14.2.1 應由授權人員搜集所有投訴
14.2.2 有關產品問題的投訴，應保留所有詳情及跟進信息
14.2.3 應對相關批次進行跟進
14.2.4 對投訴進行研究及跟進應包括：
a) 防止問題缺陷再度出現
b) 必要時，檢查其他批次確定是否也受影響
14.2.5 定期檢查投訴，研究其趨勢并防止再度發生
14.3 產品召回
14.3.1 指定授權人員協調回收
14.3.2 回收應及時快速
14.3.3 當發生影響消費者安全的召回時，應給予授權人員權利并讓所有人知道
14.3.4 回收的產品應識別并儲存在安全區域等待結果
14.3.5 定期評估回收過程